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屹堯科技：談?wù)勂放疲務(wù)劯邢?/h2>

閱讀：8421      發(fā)布時(shí)間：2018-11-20

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屹堯科技廣州用戶培訓(xùn)會(huì)剛剛結(jié)束，這是今年我們針對(duì)微波消解儀用戶的第四場(chǎng)用戶培訓(xùn)會(huì)，來(lái)了七十多人。飛廣州前，應(yīng)用部經(jīng)理苦笑著對(duì)我說(shuō)：“這是有史以來(lái)大規(guī)模的用戶培訓(xùn)會(huì)。”我知道，她是在抱怨我們沒(méi)能控制好人數(shù)。用戶培訓(xùn)會(huì)遠(yuǎn)不是上面講講下面聽(tīng)聽(tīng)那么簡(jiǎn)單，考慮到能上手的儀器臺(tái)數(shù)，還有能現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面交流解答問(wèn)題的技術(shù)專家人數(shù)，一般三十多人就是很大規(guī)模了。但怎么辦呢？你金老師的培訓(xùn)水準(zhǔn)遠(yuǎn)近聞名，我總不能不讓人來(lái)。微波消解儀提供免費(fèi)用戶培訓(xùn)的廠家本就少，國(guó)產(chǎn)儀器更是沒(méi)有前例，屹堯是*份，一年四場(chǎng)，免費(fèi)的。因?yàn)榕嘤?xùn)會(huì)人數(shù)突破預(yù)計(jì)，應(yīng)用部不得不臨時(shí)加派產(chǎn)品工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 

“有必要四場(chǎng)嗎？”一米八的大個(gè)銷售說(shuō)：“兩場(chǎng)還不夠？總歸我們有，他們沒(méi)有。”

“你說(shuō)呢？”我反問(wèn)：“四場(chǎng)還這么多人呢，兩場(chǎng)能夠？”

“培訓(xùn)的都是操作人員，又沒(méi)拍板權(quán)的。”他不屑道：“有這錢(qián)，不如培訓(xùn)一下銷售技巧。”

 

好吧，他眼饞別人的銷售技巧培訓(xùn)了。也是，我也認(rèn)為他的銷售技巧需要加強(qiáng)培訓(xùn)了，否則，同樣的好東西，同樣的價(jià)格，為什么在他的區(qū)域銷售卻不如人意。但如果一定要在培訓(xùn)客戶使用技巧和培訓(xùn)銷售技巧之間選擇一個(gè)，毫無(wú)疑問(wèn)，我們選前者，因?yàn)椋覀兪且賵颉?/p>

 

營(yíng)銷理論日新月異，更不要提，吃頓火鍋的功夫，國(guó)內(nèi)各種營(yíng)銷大師就又結(jié)合《易經(jīng)》《論語(yǔ)》《道德經(jīng)》等典籍推出改良版術(shù)語(yǔ)無(wú)數(shù)。那天晚上快十點(diǎn)了，倪總一口氣轉(zhuǎn)發(fā)了五篇營(yíng)銷類的微信文章給我，說(shuō)：“系列文章，可能對(duì)你有幫助。”我讀完都11點(diǎn)了，對(duì)那東西怎么說(shuō)呢，類似于結(jié)合星座的人格分析，它聽(tīng)起來(lái)總歸有它的道理，但說(shuō)穿了也無(wú)非是就一些常識(shí)性的東西進(jìn)行再包裝罷了，然后加上一些他自己都不一定信的推理。不排除任何一行都有天才，但品牌的塑造，更多還是靠對(duì)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的水磨功夫，靠不把客戶當(dāng)什么都不懂的實(shí)實(shí)在在，靠真金白銀的研發(fā)和服務(wù)投入。

中國(guó)和歐美對(duì)于品牌的認(rèn)知是不同的，研究這東西的專著很多，我就不多說(shuō)了，只提一條，我們的社會(huì)更缺乏信任。所以，同樣是做廣告，歐美更多是在廣而告之，是刺激和引發(fā)購(gòu)買愿望，而我們的廣告呢，卻肩負(fù)著消除不信任的重任。某種意義上，中國(guó)的廣告費(fèi)可以看作是一種押金。“他們一年花幾千萬(wàn)做廣告，我買他家一個(gè)十幾塊錢(qián)、幾十塊錢(qián)的東西，應(yīng)該不會(huì)出問(wèn)題吧？真出來(lái)問(wèn)題，他們肯定會(huì)賠償我的，不賠，廣告費(fèi)不白花了？”然后，就敢去買，敢買了給老人和孩子用。這是很多國(guó)人的潛意識(shí)，雖然未必那么清晰。類似的事兒有很多，世事洞明皆學(xué)問(wèn)，用心去理解別人就能感受到，而不用去扯什么《易經(jīng)》和《論語(yǔ)》。相對(duì)于“有理說(shuō)理”，我們還是更推崇“將心比心”。

 

*始終是公司的追求，限制對(duì)市場(chǎng)占率*追求的是利潤(rùn)率。臺(tái)數(shù)真是越多越好嗎？靠著價(jià)格戰(zhàn)和品質(zhì)的犧牲，拿下了更多的市場(chǎng)又如何？即便你賣得掉那么多，你養(yǎng)得起那么多售后人員嗎？你還有費(fèi)用去提供必須的用戶培訓(xùn)嗎？當(dāng)你把對(duì)客戶的服務(wù)從“確保他用好”，降低到“能用就好”，這中間所犧牲的品牌價(jià)值，你真正思考過(guò)嗎？好吧，應(yīng)該是思考過(guò)的，然后，是一個(gè)理性的選擇，成功者誰(shuí)也不是容易的?；厥走^(guò)去至少二十年的儀器圈，或許不只是儀器圈，而是整個(gè)中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，先做大后做強(qiáng)都是標(biāo)準(zhǔn)套路。之所以如此，歸根結(jié)底，還是一個(gè)“錢(qián)”字，不迅速做大，就沒(méi)錢(qián)，沒(méi)錢(qián)則萬(wàn)事皆休。不能說(shuō)錯(cuò)，事實(shí)上很成功，但結(jié)果也很明顯，當(dāng)你有錢(qián)了開(kāi)始重視品牌了，卻發(fā)現(xiàn)，連你自己人，都不信任你的東西真得好，或者，你真有決心把東西做好——因?yàn)?，他們?huì)認(rèn)為從過(guò)去的選擇看，你不是那種人。

 

信任這種東西，摧毀容易，建立很難，而沒(méi)有信任，談品牌就是個(gè)笑話。那么問(wèn)題又回到了初，我憑什么信你？營(yíng)銷理論萬(wàn)千，其實(shí)解決方案也無(wú)非兩種，一是從一開(kāi)始就別辜負(fù)，二是先不考慮是否辜負(fù)，先*，然后有錢(qián)了，再花錢(qián)去買信任。你不信我品質(zhì)變好了是吧？我給你多加兩年質(zhì)保，不夠？三年！然后，大手筆花廣告費(fèi)，如前所說(shuō)，這東西在中國(guó)類似于品質(zhì)押金，可以消除不信任。后者的邏輯是，首先客戶也是人，而人總是健忘的；其次，客戶總是逐利的，雖然我品牌信譽(yù)不如一直堅(jiān)持品牌的公司，但我體量做大后，可以憑借價(jià)格戰(zhàn)玩死他。他一直對(duì)你很好？但我有錢(qián)！我曾經(jīng)騙過(guò)你？但我現(xiàn)在是真有錢(qián)！好吧，話有點(diǎn)難聽(tīng)，比喻嘛，總歸不是事實(shí)。就如把女孩子比作花兒，較真起來(lái)，這純粹是混淆了人和植物的根本區(qū)別。

說(shuō)了這么多，那該怎么做呢？沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。雖然品牌很重要，但本質(zhì)上，企業(yè)和客戶之間的確是生意，是交易，而不是愛(ài)情。愛(ài)客戶？可能嗎？屹堯的答案是，可能，因?yàn)椴桓夜钾?fù)。如果你選了條路，你就會(huì)知道，你辜負(fù)不起。沒(méi)有人是容易上當(dāng)?shù)?，尤其是在一個(gè)缺乏信任的社會(huì)里，真誠(chéng)這東西，因?yàn)橄∪倍涯?。你的產(chǎn)品品質(zhì)是否靠譜，你的服務(wù)是否急客戶所急，你的培訓(xùn)是否有效且想客戶所想，用戶總歸會(huì)感受到，雖然，開(kāi)始感受到的，的確不是能拍板的人。雖然，可能拍板的仍然認(rèn)為，能用就好，只要便宜，但，不是所有客戶都是這樣，也不會(huì)一直這樣。我們總還是要相信，這個(gè)國(guó)家會(huì)越來(lái)越好，這個(gè)國(guó)家的人，會(huì)用越來(lái)越好的東西，值得信任的東西，而中國(guó)人，可以生產(chǎn)出這種東西。禮儀之邦，不會(huì)一直缺乏互信。

 

當(dāng)屹堯科技建立個(gè)用戶Q群，鼓勵(lì)客戶實(shí)名登陸，在線解決其日常遇到的問(wèn)題，并鼓勵(lì)同類應(yīng)用客戶之間互助時(shí)，內(nèi)部是有很大分歧的。主要反對(duì)來(lái)自銷售部：“那么多客戶信息，都被對(duì)手輕易拿了去，這不是作死嗎？如果客戶之間互相串價(jià)格怎么辦？”對(duì)這些問(wèn)題，我們沒(méi)有辦法，但終公司還是支持開(kāi)設(shè)了這個(gè)群，因?yàn)?，?duì)屹堯而言，提升客戶體驗(yàn)比這些問(wèn)題更重要。我們的應(yīng)用和服務(wù)部加起來(lái)配備的人數(shù)，相對(duì)于我們銷售的臺(tái)數(shù)而言，跟同行比算高了，但我們希望客戶能夠得到更好的服務(wù)。事實(shí)也是，Q群建立后，入群客戶從二百人到突破五百人，然后向千人進(jìn)發(fā)，倒逼應(yīng)用和服務(wù)部門(mén)持續(xù)加大在線解決問(wèn)題的人力和能力，終客戶滿意度持續(xù)上升。至于是否有 "潛伏”這事兒，重要嗎？

“如果屹堯的產(chǎn)品確實(shí)不能滿足客戶要求，如果我們的服務(wù)確實(shí)不到位，那被人挖了，是我們活該。他如果因此選擇對(duì)手的產(chǎn)品，我們祝福。”這就是倪總的態(tài)度，也是屹堯的態(tài)度。憑借著這種態(tài)度，有了打入歐洲和日韓市場(chǎng)的TOPEX+智能微波消解儀（美國(guó)進(jìn)不去了，給我們加的關(guān)稅太高），有了*真正全自動(dòng)的微波消解儀PREPS，有了通過(guò)國(guó)家重大專項(xiàng)驗(yàn)收的FLEXI凝膠凈化儀和EXTRA固相萃取儀……

一點(diǎn)感想，供各位同仁批評(píng)。品牌這東西，大家有什么高招，也歡迎指點(diǎn)。